Waarom komen gasten niet terug naar je restaurant?
Gasten komen terug voor een glimlach, maar ze rijden alleen om voor iets op het bord dat ze nergens anders krijgen. Wie inzet op gastenbinding in een restaurant heeft dus twee lagen nodig: service die in de buurt loyaliteit oplevert en een signatuur die van verder weg gasten trekt. Elk bezoek kent daarnaast drie momenten die bepalen of een gast terugkomt: de ontvangst, een onverwachte verrassing en het afscheid.
Welke momenten bepalen of een gast terugkomt?
Het bezoek draait om drie momenten: de eerste glimlach bij binnenkomst, een verrassing tijdens het verblijf en een goed afscheid. Een verrassing kan klein zijn, zoals een stukje brownie bij de koffie of een gesprek dat de gast niet had verwacht. Goed eten is hygiëne en geen onderscheid. Generiek eten met generieke service levert alleen gasten op die toevallig in de buurt zijn.
Waarom telt het eerste welkom?
De eerste glimlach en het gevoel welkom te zijn, bepalen hoe de gast de rest van het bezoek beleeft. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar juist hier gaat het vaak mis.
Wat doet een onverwachte verrassing?
Een brownie naast de koffie of een bijzondere bereiding zorgt ervoor dat de gast denkt: dit was anders. Dat moment blijft hangen en komt later terug in reviews.
Waarom is het afscheid zo belangrijk?
Een gast die zonder goed afscheid vertrekt, loopt de deur uit met een onaf gevoel. Het laatste contact bepaalt de herinnering aan het bezoek en daarmee de kans op een positieve review.
Mensen komen altijd terug voor een glimlach, maar voor een gemiddeld gerecht stappen ze niet in de auto.
Veelgestelde vragen
Is goede service genoeg om gasten te binden?
Goede service bindt vooral gasten die in de buurt zijn. Wie gasten wil laten omrijden met de fiets, de auto of de trein, heeft ook iets op het bord nodig dat ze elders niet krijgen. Dat kan een saus zijn, een gerecht of een bereiding. Het onderscheid zit in de combinatie van service en een eigen signatuur, niet in één van de twee los.
Wat is het verschil tussen hygiëne en onderscheid in een restaurant?
Hygiëne is wat gasten minimaal verwachten: goed bereid eten en een verzorgd bord. Dat levert geen loyaliteit op, het voorkomt alleen teleurstelling. Onderscheid ontstaat pas bij iets wat gasten niet verwachten of nergens anders vinden, zoals een kleine verrassing tijdens het bezoek of een signatuurgerecht waarvoor ze speciaal terugkomen.
Hoe hangen gastbeleving en online reviews samen?
Gasten schrijven reviews over momenten die opvallen: een warm welkom, een onverwachte verrassing of juist een slordig afscheid. Een gangbare aanpak is om kort na het bezoek om een review te vragen, wanneer de herinnering nog vers is. Negatieve ervaringen kunnen dan eerst privé worden opgepakt voordat ze openbaar online verschijnen.
Probeer het eerst op je eigen zaak.
Drie dagen gratis. Geen login, niets te installeren.
Meer uit de kennisbank.
- Hoe overleef je als restaurant in crisistijd?Ondernemen in crisistijd vraagt van een restaurant dat het concept op tijd vernieuwt, nog voordat gasten afhak…
- Wat betekent duurzaamheid echt voor een restaurant?Duurzaamheid in een restaurant draait om denken op de lange termijn: vaste relaties met producenten, ontwikkel…
- Waarom schuift het diner later op de avond?Het diner schuift op naar 19.00 à 20.00 uur, omdat gasten bij hogere prijzen voor een volledig driegangendiner…
Transcript van de video
such an open door that everybody says it is, because, um, it's the first smile and the first welcome, and that you are welcomed. It's the surprise to have during your stays any bit of a surprise. Can be a talk where you don't expect it, can be whatever, let's say, a, a side of a brownie next to your coffee which you didn't expect, which can be the way that your food is prepared.
So you— I think you need to have something that basically triggers the mind that goes like, okay, hey, this was, this was different. And then it's the, the way that you say goodbye, because if you— because if you leave without proper goodbye, then you, you'll walk out and you still go like, okay, I didn't know what to expect, and whatever. And that the— and it's hygiene what needs to be on the plate, but it needs to be If you, if you're looking into, okay, so why would people come back?
People will always come back for a smile, but, uh, if they need to come back for a smile, then they need to be in the area. If you want them to get on the bike or in the car or on a plane or in a train to visit you, then it needs to be something special on the table as well. Something that they feel they cannot have on another location.
And that can be because they, it's a really, it can be a sauce, it can be whatever, but it's I think that that is really for us still the, the USP should be in the combination because if it's just, if you have generic food and service, then people will still come back to you whenever they are around, but they won't step in the car, come up and to have an average whatever dish they can have anywhere else.